Tien jaar geleden stond een grote Nederlandse bank voor een duidelijke uitdaging: hoe zorg je voor meer flexibiliteit en continuïteit in de uitvoer van hypotheekacceptatie, in een markt die steeds sneller verandert?
De opdrachtgever is een grote Nederlandse bank met een breed palet aan financiële dienstverlening, een sterke maatschappelijke focus en oprechte aandacht voor de klant. De opdrachtgever stelt hoge eisen aan kwaliteit en betrouwbaarheid.
De samenwerking begon klein in de vorm van een pilot. Tijdens deze pilot gingen drie van onze Experts aan de slag met het beoordelen van uitsluitend NHG aanvragen. Binnen korte tijd bleek onze aanpak succesvol en groeide de behoefte aan uitbreiding. Het acceptatieteam werd uitgebreid naar zes Experts.
Twee jaar later volgde een team van acht Experts voor inbound telefonie, waarna ook reguliere hypotheekaanvragen werden toegevoegd. De normtijden bleken gelijkwaardig aan interne teams, wat het vertrouwen verder versterkte. Later kwamen aanvullende maatwerkdossiers en kwaliteitscontroles erbij. Steeds volgens hetzelfde principe: klein beginnen, leren, verbeteren en opschalen.
Managed outsourcing
Customer Care (intermediairsdesk)
Hypotheekacceptatie (nieuw, beheer en maatwerk)
Werving en selectie
Opleiding
Projectaansturing
Structurele kwaliteitsmonitoring
Inmiddels zijn we tien jaar verder. Met een team van 26 Experts, aangestuurd door een betrokken teamleider, zijn we dé afdeling op afstand geworden voor onze opdrachtgever:
12 fte voor het beoordelen van nieuwe aanvragen
4 fte voor uitvoer van beheer
aangestuurd door teamleiding en gecoacht op het gebied van kwaliteit
Onze Experts werken volledig volgens de processen van onze opdrachtgever, op de systemen van onze opdrachtgever en altijd uit naam van onze opdrachtgever. Bovendien zijn ze multiskilled inzetbaar, wat bijdraagt aan maximale flexibiliteit. Met First Time Right scores die voldoen aan de norm en deze regelmatig overstijgen, een kwaliteitsscore van 97,1% en een stabiele, hoge mate van klanttevredenheid voldoen onze Experts bovendien consistent aan de verwachtingen.
Minimaal werkaanbod op basis van baseline
13-wekelijkse rolling forecast
Tot 25% op- of afschalen binnen twee weken
Doorlopend geven onze Experts feedback op werkinstructies, signaleren zij knelpunten en dragen zij verbetervoorstellen aan. Onze opdrachtgever ervaart ons als een partner die meedenkt, vooruitkijkt en verantwoordelijkheid neemt.
Wat begon als een kleine pilot is uitgegroeid tot een volwassen, multiskilled operatie die al tien jaar staat als een huis. Onze opdrachtgever profiteert van:
gegarandeerde capaciteit
consistente kwaliteit
schaalbaarheid
continuïteit in onzekere tijden
een partner die meegroeit met de organisatie
Een samenwerking gebouwd op vertrouwen en vakmanschap.
Wat dit project bijzonder maakt, is een team dat elke dag laat zien hoe je met flexibiliteit en vakmanschap waarde toevoegt.
Onze Proud Experts staan voor je klaar om samen jouw uitdagingen te bespreken en te kijken naar oplossingen op korte- en lange termijn.
