Het onderhouden en uitbouwen van bestaande (langdurige) klantportefeuilles is een uitdaging voor veel verzekeraars. Onze opdrachtgever kiest ervoor de klantzorg op een innovatieve manier vorm te geven, aan de hand van een digitale verzekeringscheck. Om dit traject succesvol uit te voeren, werd het FX-team van Proud Experts uitgenodigd onderdeel te worden van het projectteam en mee te denken over de ideale aanpak.
Onze opdrachtgever is een moderne verzekeraar die proactief te werk gaat met dienstverlening die zoveel mogelijk is toegesneden op de (veranderende) behoefte van een sterk afgebakende klantgroep. De organisatie hanteert een strategie die uitgaat van individuele aandacht in combinatie met efficiency en (digitale) automatisering.
De FX-dienstverlening begint altijd bij het in kaart brengen van de missie, visie, strategie, merkidentiteit en de bestaande marktbewerking van de organisatie. Daarnaast heeft het FX-team een grove schets gemaakt van de belangrijkste persona. Hiermee is de eerste voorzet gemaakt voor de customer journey.
Het streven was om de klant te motiveren, activeren en ondersteunen en een balans te zoeken tussen digitale hulpmiddelen en persoonlijk klantcontact. Daarbij is onderscheid gemaakt tussen verschillende klantgroepen en producten. Tot slot is een datamodel ontwikkeld om de juiste inzichten te verzamelen.
Op het gebied van de procesinrichting denkt FX mee over de employee journey, de onderliggende processen en de ondersteunende tooling en techniek. De opdrachtgever wilde graag gebruik maken van een gepersonaliseerde chatbot. Dit instrument maakt het mogelijk om op een efficiënte manier veel klanten te bereiken en bedienen. De implementatie lag in handen van een strategische samenwerkingspartner, waarbij het projectteam richting gaf aan de integratie in de customer journey.
Aan de hand van een agile structuur en door het uitvoeren van A/B testen is de oorspronkelijke customer journey voortdurend geoptimaliseerd. Het FX-team is verantwoordelijk voor de integrale analyse van alle verzamelde data, zodat per stap in de customer journey inzichtelijk is wat er gebeurt.
Iedere maand worden de cijfers geanalyseerd en wordt met het hele projectteam gekeken hoe de dienstverlening verder te verbeteren. Ondertussen ondersteunt het FX-team de opdrachtgever bij het analyseren en interpreteren van klantfeedback, het concretiseren van verschillende typen klantgroepen op basis van data-driven onderzoek en organiseert het team innovatieve workshops om te inspireren.
Inmiddels is het aantal geactiveerde klanten verdubbeld van 31% naar 60%, en is het activatiepercentage opgelopen van 2% naar 35%. Klanten zijn bovendien erg tevreden over deze manier van benaderen, het gebruik van de chatbot wordt gewaardeerd met een rapportcijfer van 7.8.
“Zelfs in deze vreemde tijd, waarin fysiek contact helaas uitblijft, heeft het FX-team het digitaal voor elkaar gekregen om onze visie op klantbeleving opnieuw helder te krijgen!”
Onze Proud Experts staan voor je klaar om samen jouw uitdagingen te bespreken en te kijken naar oplossingen op korte- en lange termijn.
