we are_
the full experience® company

The Full ExperienceProud Experts

Bij Proud Experts bouwen we dagelijks aan topervaringen voor de klanten van onze opdrachtgevers. Customer Experience (CX) is een passie die ons nooit loslaat. We ontwikkelden een integrale methode om de klantervaring in kaart te brengen en te verbeteren, waarbij we ook digitale ervaringen (de User Experience of UX) meenemen. We hebben deze aanpak een naam gegeven: de full experience of simpelweg FX. We integreren FX in onze outsourcing-projecten en bieden ook losstaande diensten op het vlak van customer experience, datagestuurd werken en klantonderzoek!

De integrale

klantervaring

Online of offline, digitaal of print, klantenservice of adviesgesprek, telefoon of face-to-face: veel bedrijven behandelen hun contactpunten in de markt nog altijd als 'middelen' die op zichzelf staan, met een eigen afdeling, functie en actieradius. Maar in de ogen van je klanten is het loket waar ze aankloppen in je organisatie minder belangrijk. Voor hen bepaalt de som van alle ervaringen die ze met je merk hebben de beleving, het gevoel dat ze er uiteindelijk aan over houden. Met een integrale bril naar klantprocessen kijken kan je organisatie helpen aan betere ervaringen en meer blije klanten. En wij helpen je graag die bril op te zetten!

Op naar de

Full Experience

Hoe zou je organisatie eruit zien als je helemaal denkt vanuit het belang en de wensen van je klanten? Onze CX-, UX- en data-experts brengen samen met jou en je team de customer journey en processen van je organisatie in kaart. Onze methode zorgt ervoor dat je overzicht krijgt en dat de creatieve ideeën gaan stromen. Voor je het weet krijg je inzicht in wat beter kan aan de journey's die je klanten biedt en wordt je duidelijk dat veel ambities ook echt kunnen worden gerealiseerd!

Hieronder lees je hoe een FX-traject er concreet uitziet of bekijk onderstaande video, waarin ons FX team je vertelt wat de dienstverlening inhoudt.

1. Strategie en doelgroep

We starten altijd bij de strategie van de organisatie. Zo kijken we naar de doelstellingen, de producten en diensten en de toon, stijl en cultuur van je organisatie. Daarna volgt een al net zo belangrijke stap: het in kaart brengen van de belangrijkste klantgroepen. Daarbij gebruiken we zogenaamde persona's: fictieve 'karakters' die een afspiegeling vormen van een bredere klantgroep. Zij vormen vervolgens het uitgangspunt in de journeys die we gaan ontwerpen.

2. Journey mapping

Customer journeys helpen je de ervaring van je klanten over kanalen en contactmomenten in kaart te brengen en te bewaken. Met de persona's in het achterhoofd leggen we de stappen die de klant doorloopt vast in -vaak meerdere- klantreizen. Daarbij bekijken we hoe we klanten kunnen helpen zo snel en makkelijk mogelijk hun doelen te bereiken. Én we kijken naar de bredere ervaring die we ze willen bieden terwijl ze interacteren met je product, dienst of serviceorganisatie.

3. Processen

Iedere klantreis steunt op inhoudelijke aspecten, functies, systemen en procedures. Tijdens de procesanalyse bepalen we welke concrete activiteiten moeten worden uitgevoerd om klanten te bedienen en welke tooling en techniek nodig zijn om dat goed te kunnen doen. Hierbij gaat het erom iedere processtap nauwgezet in kaart te brengen, een heldere plek te geven in de workflow en de bredere organisatie en goed te bekijken waar knelpunten kunnen ontstaan, zodat we voorkomen dat de plaat ergens blijft hangen.

4. Insights

Data vormt het sluitstuk van ieder FX-traject en het startpunt voor onze projectorganisatie. Als we de processen en journeys helder voor ogen hebben stellen we de vraag hoe we effectief een vinger aan de pols houden als ze operationeel worden. Kortom: wat gaan we meten en welke tooling zetten we daarvoor in? Het FX-doel is altijd om data in realtime te ontsluiten en direct te vertalen naar bruikbare inzichten. Met die inzichten willen we vervolgens snel en makkelijk aan de knoppen kunnen draaien om processen telkens sneller, efficiënter en met een betere klantervaring te laten verlopen.

Onze digitale partner

CX+UX = FX

We willen de ervaringen die we eindklanten bieden ook kunnen vertalen naar en verbinden met het online domein van onze opdrachtgevers. Enter Proud Nerds: onze digitale partner schiet te hulp met specialistische expertise op het gebied van de User Experience (UX) in al onze trajecten met online component. Wat krijg je als je CX en UX bij elkaar optelt? Juist, onze Full Experience: FX!

De Full Experience

we do_

Workshops

FX introductie
Inhoudelijke workshops met LEGO® SERIOUS PLAY®
Kennissessies

Research

Marktonderzoek
Deskresearch
Focusgroepen, klantenpanels en interviews
Fieldwork
Data-analyses en reporting

Download infographic

Customer Experience verbeteren?

Let's meet!

Neem vrijblijvend contact met ons op en laat ons weten welke business- of procesuitdaging jou bezighoudt. En wie weet ontvangen we je binnenkort in onze Experience Room om samen letterlijk te bouwen aan een nieuwe en succesvolle toekomst voor je organisatie!

Neem contact op

we are_ the full experience® company