The Full Experience

Bij Proud Experts werken we dagelijks aan topervaringen voor de klanten van onze opdrachtgevers. Customer Experience (CX) is een passie die ons nooit loslaat. We ontwikkelden een integrale methode om de klantervaring in kaart te brengen en te verbeteren, waarbij we ook digitale ervaringen (de User Experience of UX) meenemen. We hebben deze aanpak een naam gegeven: de full experience of simpelweg FX.

De integrale

klantervaring

Online of offline, digitaal of print, klantenservice of adviesgesprek, telefoon of face-to-face: veel bedrijven behandelen hun contactpunten in de markt nog altijd als 'middelen' die op zichzelf staan, met een eigen afdeling, functie en bereik. Maar in de ogen van je klanten is het loket waar ze aankloppen in je organisatie minder belangrijk. Voor hen bepaalt de som van alle ervaringen die ze met je merk hebben de beleving, het gevoel dat ze er uiteindelijk aan over houden. Met een integrale bril naar klantprocessen kijken kan je organisatie helpen aan betere ervaringen en meer blije klanten. En wij helpen je graag die bril op te zetten!

Op naar de

Full Experience

Hoe zou je organisatie eruit zien als je helemaal denkt vanuit het belang en de wensen van je klanten? Onze FX Experts brengen samen met jou en je team deklantreis en processen van je organisatie in kaart. Onze methode zorgt ervoor dat je overzicht krijgt en dat de creatieve ideeën gaan stromen. Voor je het weet krijg je inzicht in wat beter kan aan de dienstverlening die je klanten biedt en wordt je duidelijk dat veel ambities ook echt kunnen worden gerealiseerd!

Wil je weten hoe wij FX toepassen in de praktijk? Lees hieronder hoe we te werk gaan of bekijk onderstaande video waarin ons FX team je vertelt wat de dienstverlening inhoudt.

Video: FX uitgelegd

1. Strategie en doelgroep

We starten altijd bij de strategie van jouw organisatie. Zo kijken we naar de doelstellingen, de producten en diensten en de toon, stijl en cultuur van je organisatie. Daarna volgt een al net zo belangrijke stap: het in kaart brengen van de belangrijkste klantgroepen. Daarbij gebruiken we zogenaamde persona's: fictieve 'karakters' die een afspiegeling vormen van een bredere klantgroep. Zij vormen vervolgens het uitgangspunt in de klantreis die we gaan ontwerpen.

2. Customer journey

Customer journeys helpen je om de ervaring van je klanten over kanalen en contactmomenten heen in kaart te brengen. Met de persona's in het achterhoofd leggen we de stappen die de klant doorloopt vast in -vaak meerdere- klantreizen. Daarbij bekijken we hoe we klanten kunnen helpen zo snel en makkelijk mogelijk hun doelen te bereiken. Én we kijken naar de bredere ervaring die we ze willen bieden terwijl ze interacteren met je product, dienst of serviceorganisatie.

3. Procesinrichting

Iedere klantreis steunt op interne werkzaamheden, systemen en procedures. Tijdens de procesanalyse bepalen we welke concrete activiteiten moeten worden uitgevoerd om klanten te bedienen en welke tooling en techniek nodig zijn om dat goed te kunnen doen. Hierbij gaat het erom iedere processtap nauwgezet in kaart te brengen, een heldere plek te geven in de klantreis en goed te bekijken waar knelpunten kunnen ontstaan, zodat we voorkomen dat de plaat ergens blijft hangen.

4. Insights

Data en inzicht vormen het fundament van de keuzes die we maken. Elke keuze onderbouwen we aan de hand van objectieve data, zodat we zeker weten dat we de juiste conclusies trekken. Als we de klantreis en onderliggende procesinrichting helder voor ogen hebben, verzamelen per concrete activiteit feitelijke inzichten. We kijken naar respons, volume, doorlooptijden en klantfeedback, zodat we weten waar we de klantreis kunnen verbeteren of optimaliseren. Vervolgens blijven we deze data monitoren, zodat de impact van vebeterinitiatieven of optimalisatieslagen direct meetbaar is.

De Full Experience

we do_

Workshops

FX introductie
Inhoudelijke workshops met LEGO® SERIOUS PLAY®
Inspirerende kennissessies

Research

Marktonderzoek
Deskresearch
Focusgroepen, klantenpanels en interviews
Fieldwork en mystery shopping
Data-analyses en reporting

Download infographic

Kom kijken in onze eigen

Experience Room

The Full Experience beleef je niet op een website of op papier. Om op zoek te gaan naar de ultieme klantbeleving heb je focus en creativiteit nodig. Daarom hebben we op onze locatie een eigen Experience Room ingericht die uitnodigt tot innovatief denken. Ben je nieuwsgierig naar onze Experience Room? Neem dan contact op voor een korte introductie!

Meer weten?

Let's meet!

Wie weet ontvangen we je binnenkort in onze Experience Room om samen letterlijk te bouwen aan een nieuwe en succesvolle toekomst voor je organisatie!

Neem contact op

we are_ the full experience® company