Cases Proud Experts

we are _

full service

the challenge

Afhandeling schadeclaims

Het gebruik van mobiele telefonie is niet meer weg te denken in de huidige samenleving. Daarom sloeg één van de grotere telecombedrijven in Nederland de handen ineen met een bekende verzekeraar om hun klanten naast mobiele telefonie een verzekering aan te kunnen bieden. Deze verzekering biedt dekking in het geval van schade, verlief of diefstal van hun mobiele telefoon. Voor de succesvolle uitvoering van deze dienstverlening zocht het telecombedrijf in 2012 naar een betrouwbare partner.

Over de opdrachtgever

Het verzekeringsproduct is een product dat door de verzekeraar is ontwikkeld en door het telecombedrijf wordt gedistribueerd. Dat betekent dat Proud Experts samenwerkt met beide organisaties. De focus van deze organisaties ligt op een efficiënte, waardevolle customer journey binnen de kaders van het verzekeringsproduct.

Partnership
Exclusief product
Focus op efficiëntie

Vertrouwen op elkaars expertise

Om een basis van goed vertrouwen te creëren, waren beide organisaties voor de uitvoer van dienstverlening gezamenlijk op zoek naar een onafhankelijke organisatie. Dit resulteerde in de keuze voor uitbesteding en een samenwerking in de vorm van een tripartite overeenkomst. Hierdoor konden beide organisaties zich blijven richten op hun eigen expertise en werd het uitbestedingstraject door een derde organisatie, Proud Experts, volledig ingericht.

Ontwerp

Managed outsourcing als structurele oplossing
Customer Care
Claimhandling
Klachtenmanagement
Procesinrichting
Technische inrichting
Werving en selectie
Projectaansturing
Kwaliteitsmonitoring

Organisatie

De inrichting van het project bestond uit het werven, selecteren en opleiden van de juiste medewerkers. Daarbij werd gekozen voor medewerkers die minimaal in het bezit zijn van het diploma Wft Basis. Om flexibiliteit te borgen werd daarnaast gekozen voor een mix van parttime en fulltime medewerkers.

Op technisch vlak werd gekozen voor de systemen van de opdrachtgever. Proud Experts levert het communicatieplatform om real time inzichten te kunnen creëren en deze te kunnen gebruiken voor planning.

Vertrouwen

Proud Experts is een waardevolle partner voor het telecombedrijf en de verzekeraar. De samenwerking werd kort geleden opnieuw verlengd met een duur van vijf jaar.

Realisatie

Sinds 2012 ontzorgt Proud Experts beide organisaties op het gebied van verzekeren. Het team bestaat inmiddels uit vijftien Proud Experts die Customer Care en Claimhandling realiseren. Daarnaast zijn er twee Proud Experts verantwoordelijk voor klachten en drie Proud Experts voor diefstalmeldingen. Het team wordt dagelijks aangestuurd door een teamleider en op tactisch niveau ondersteund door een Projectmanager, Compliance Officer en ICT Consultant.

Doorontwikkeling

Sinds de start van het project zijn onze Proud Experts voortdurend betrokken geweest bij alle ontwikkelingen binnen beide organisaties. Daarnaast is er veel aandacht geweest voor het verbeteren en optimaliseren van processen. Zo vindt maandelijks een overleg plaats om de kwaliteit van onze dienstverlening te bespreken.

Op het gebied van Reporting heeft Proud Experts een waardevolle bijdrage geleverd. Door slimme inzet van ons communicatieplatform zijn inzichten verkregen over het volume en de onderwerpen van klantinteracties. Deze inzichten worden vertaald naar concrete verbeterplannen om onze dienstverlening nog efficiënter in te richten.