We zijn het er allemaal mee eens, een positieve CX is essentieel voor het bestaansrecht van een organisatie. Maar hoe vertaal je die wetenschap naar een goede inrichting van je dienstverlening? Waar voorheen de CX vooral bepaald werd in het persoonlijke contact tussen medewerkers en klanten, is het selecteren van de juiste medewerkers met klantgerichtheid in hun DNA niet meer voldoende. Het domein van CX is de laatste jaren voor een groot deel verschoven naar online dienstverlening. En dat vraagt om een andere aanpak.
In de huidige informatiemaatschappij worden klanten steeds zelfstandiger. Financiële gegevens zijn direct zichtbaar in een ‘Mijn’-omgeving, klanten regelen hun zaken steeds meer online en communicatiekanalen als Social Media, chat of videobellen winnen terrein. De kans om als organisatie te excelleren door een persoonlijk klantgesprek wordt dan ook steeds kleiner. De focus verschuift naar een optimale klantreis, waarbij online dienstverlening naadloos wordt verwezen met persoonlijk klantcontact. Daarom richten steeds meer organisaties zich op een positieve User Experience (UX).
Proud Experts heeft duidelijke visie hebben op de positie van CX in haar dienstverlening. Een visie waarbij we de User Experience (UX) als onlosmakelijk verbonden zien met de Customer Experience (CX). Wij geloven dan ook het complementaire karakter van beiden, uitgedrukt in de Full Experience (FX), bepalend gaat zijn voor de toekomst en de basis vormt voor een klantgerichte organisatie.
